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分析怎么写产品概述模板产品优势分析产品服务

2018-11-06 11:25来源: 点击:

  文章为作者根据自己工作经验总结出来的关于电商产品初建时需要关注的几个流程,希望能够给你带来一些启发和收获。本文、为系列文章的。第?二,篇。

  

  今天我将接着上篇文章《初建电商优先关注的7个流程(一)》,继续。聊7个端到?端流程中的“Usage-to-payment(使用到付款)”过程,不过在上篇文章发布后,很多、朋友提了一些!很好的建议,希望写的更详细和更贴近具体行业一些,所以在讲该服务过程的时候,重点用一些具”体的行业“表现,来看看服务使用过程在电商的运用。

  

  “Usage-to-payment(使用到付款)”是以用户为中“心的服务消费过“程,在传统电商的平台设计过程中,这部分是比较弱,化或无关的。通过电子、渠道销售的是产品或是服务化产品,平台关注的是产品/服务怎么卖,而不是关注怎么保障用!户的消费和使用,从这点上来看,传统电商并没有改变服务行业的本质结构。

  我们可以通过观察这些电商是否实现了“Usage”-to-payment(使用到?付款)”过程,来判断它是不是、真正意思上的服务型”电商,哪怕他卖、的是服务行业的产品,如果没有“Usa。ge-:to-paym“ent” 过程就不能算是服务型电商。

  “Usage-to-payment(使用到付款)”过程的主要业务活动、如下图:

  Usage-t!o-payment 过程主要关注用户在服务消费过程中的:预占资源,使用资源,使用服务,跟踪,服务等!级和质量,计费和“缴费这“6个。活动,我们下面分别!讲解这6个、活动所代表的业务和系统含、义。

  关于什么是服务(Service/Serve)的解释 ”Philip Kotler是这样描述的:一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益,它在本质上是无形的,它的生、产可能?与实,际产品有关,也可能无:关。

  当下到我们最常见”的有,两类服务:一类是购买产品而带来的售后服务(关联关系),一类:是直接构成无形产品的消费级服务(组合关系)。但这两类服务在具体的传统电商系统的构建中更多表现的是服务的:名词性,暨:Serv。ice, 它是产品的组合,或者关联的静态模型。而今天要?讲的是服务的:动词性,暨:Serv“e,它是”商家如何;提供或用户如何使”用和!消;费的。动态模型。

  R“es?ource 是“特指商业行为中所使用的投:入,包括:人,物,信息?和能量等。资源不会因为用户的使用而引起其产权关系的变更,这也是区别资源和产品的重要因素。

  例如:共享经。济中的某。某用车平?台,提供用车接送服”务,车辆和司机都来自于社”会化资源,而资源:体现的是,临时、占用,关系,在服务”过程。中资源”被用户占、用,而服“务周期结?束资源,就释放,就可!以被下一个用户所占,用。资源模型在功能上要体现是占用,释放,重组,优化等功。能。

  “预占资源”是用”户在服务消费:中最普遍现象,服务的本质其实就是协调、社会资源为用户提供所需的价值,在酒店行业的订房间,养老“行业的”订床位,医疗行业的挂。号,用车行业的订司机或车辆,用餐“行业的订、座,电信行业的选号等……第三产业中充满着各种各种资源预占,出现这种现象是:因:为资、源的:特性是:产权独立,数量有限,状态动态变化的。

  用户对资、源的预占是一种。双方的约定,服务提供商承诺。用户”可以享受该项服务,而用户也承诺他将消费该项服务,这是双方都乐于接受的一种关系和权益保障。

  资:源的预占常和订单的生成同步进行(或者有异步预占校验机制),也就是、说资源如?果不能预!占成功,订单是不“能生成的,这是因为资源预占成功,代表服务提供”商有能力提供该项服务,而订单的生成,则代表消费者有意”愿消费该项服务,所以订单是用户的消费意愿的表达,成功预占是服务提供商的能?力表达,双方通过订单这种契约形式产生约束关系。

  “一次失败的资源预占”,我由于工、作原因。经常出差,所以订;酒店就是家常便饭了,有一次我通过某旅行、平台预订“了某商务酒店的房:间,该平台上注明了:房间最迟的保留:时间是20:00(,资源释放”时间),但我。在19:00入住的时候,酒店方却告知我,房间最迟保留时间是18:00,目前房间预占已经释放给其他客户,而且酒店,已经没有空房了。

  这”时候客户?不!会听!旅行平台。和酒、店的任何解释,无论责任、是在!旅行平台还是酒店,肯定是:不能入住这家酒“店了,我只能依据;订单,投诉了旅行平台,并且最后获得了相应的现金补偿和其他酒店的预定入住。这个例子说明,如果订单和资源的预占不在一个事务中(如果是跨域异构系统,需要异步?预占校”验机制),就容易产;生客户投诉和商、业损失(信誉和物质)。

  资源的释放代表服务成本计算的结束,代表资源可以投入到下一个用户的服务过程;中,而目,前常。见的资源“释放模式有:订单完成后释放和服务完成后释放。

  1。 订!单完成:后释放,资源的,占用。周期和订单的生:命周!期同步,订单完成、后即可、释放,资源使用成“本。依据订?单周期”计算,资源使用周期是固定的,可预测的。

  2。 服务完成后释,放,资源的占用周期和服务单的生命周期、同步,一次服务完成后即立!刻释放,资源使用成本依据服务周期计算,资源使用周期不固定,不可预测。

  资源的使用,和消耗是构成服?务计费和服务成本核算的主要单元,是服务。消费的、开始。对于客户而言,资源使用记录是构成费用明细的凭证,也是账单必须显示的信息;对于服务商家“而言资源使用记录是成;本核算和财务分析的依据。可以设想如果商家不记录资源的使用,会出现什么情况呢?客户会质疑你的收费标准;而自己也搞?不清一次服务后到底是赚钱的还是赔钱的。

  在服务过程中,服务者和消费者为了完成服务都可以使用资源,并且他们所使用资源的过程需详细记录在平台中。资源。使用情况也是服务质量控制,的关键点,如果我们的服务电商做不到资源使:用的记录,就没有办法提?供;更公平,合理,差异“化和高效:的服:务,而在目;前竞争“激烈?的传统服“务业中,谁能、先提供这,类服务,谁就可能实现该行业的“服务!升级和消、费升级。

  在服务;型电商中?由于:行业性差”异性,如何?记录资。源的使用”情“况的方”法也不尽相同,不过按照记录,的自”动化程度不同,大体:可以分为!人工确认记录和自动?消费记录“两类。

  人工确认记录:在传统服务行业中对于资源的使用,往往是通过服务订”单-资源订单-库存出?入单等人工请求,审批,调拨”和确?认等ERP、流程实现记”录,记录!的是资,源是:否已接收。例如在:餐饮,酒店等”行业中,客户通过签字确认?接收到了该资源。

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  自动消费记录:和传;统行业?不同,在一些新型服务型电商中资源的消耗和使用过程。也被自动的记录下来,这是得益于信息化技术和移动:互联网技术的普及,例如:电力,电信、和SP/?CP提供商,而现在一些传统行业的转型产业也得益于这些技术升级,最典型的就是滴滴用车,他们通过移动终?端定位,重庆时时彩前三怎么买九地图,路径规划和资源竞争机制减少了大”部分人工;资源准备和!确认工作,而且将用户的用!车服务的资源消费信息,实时采!集用、于优:化路径和”计。费,滴滴用车是。新型服务型电商的代表。

  有些传统服务行业对于实现资源使用的记录实时;采集和计费,有很高的难度,这也是为什么目前真正的服务型电商很少的原因(滴滴用车算一个),比如:酒店行业虽然提供、的是住宿服务,但从系统架。构角度;来看,目前的酒店行业只是把住宿服务包装为住“宿产品销售而已,虽然酒店实实在在也提供了相关的清洁,整理和设;施设备服、务,但这;些服务并没有、影响“系统的计费,因为计费单元。是产品,而非服:务和资源。

  目前的商务酒!店竞争激烈,房间从面积,设施,服务。和收费都很相似,这些酒店服务提供商要怎么从中脱颖而出呢?你可以这样设,想,如果酒店的服务不是按照房间型号(产品)统一提供,而是按照客户的服务和资源需求按需提供,并且记录这、些!资源。使用过程,这样”的差异化和个性化“服、务提供,是不是更”有竞:争力呢?

  在这种观点:下:酒店房间只是?资源(房间是物理资源,房号是逻辑资源)而不是产品,所以在住宿服务中把提供的不同面。积的房间,清洁(有些需要每天打扫,有些则不需要),影视,水电和温度等资。源的使用记录都实时自动采集记录下来,最后按照;客户的资源使用情况来收费,是不是会更合理呢?

  酒店行业这类传“统服务商,要改:造成使用资源的过程可记录,可优化,可计费的!新型服务型电商,虽然在改造成本和设备的稳定性目前还很难全面一步到位的实现,但看到滴、滴的成功。和大,量移动互,联网,物联网技术(NB-;IoT)的普、及,谁又敢;说绝!对不可能。呢?至少这是一:个可以“探索的方!向。

  消费者使用服务的过程也是服务提供商提供服务的!过程,服务使用。或者,消费是!通过对服务资源的整合,调动,优化调整”而得”以实现的。目前我们常见的服务“过程按照服务提供;方式差!异大致“分为:纯资源使用型服务(单向)!和可交互式服务(双向互动)。

  这里把服务泛化为面向客户的服务和面向资源的服务,这种设计和划分方式从发展的眼光看有一些偏颇(在过去我们看到的资源都是死的,不动的,只能“被单向。使用的,而要?想和?客户产、生互“动必须?靠人。力),在未来,资源是。可以直”接面向客,户服务,的,所以?我更喜欢”把服务划分为:纯资源型使用型服务(单向)和“可交互式服务(双向互动),在物联网和人工智能技术铺天盖地的!今天,资源已经可以实现和客户的双向互动,互动服“务也不再单纯;依靠“人工了。

  纯资源使用型服务(单、向)的使”用,是由“使用资源”活动直接反应的,所以可;以参考上面。第四节的阐述,比如:车位出租服务,服务的过程就是资源;(车位)使用的过程。

  下面我们主要探讨的是更为复杂的可交互式服务(双向互动)的使用过程,从上面!模型中我们可以看到。可交互式服务除了组合(注意非合成或构成关系)纯资源使用型服务以外还有什么内容?要搞:清楚”这个问题,首先要知道,服务有如下典型特征:服务者和消费者需要高频互动;需要及时反馈?消费者。意见;需要满足请求:和:响应模型;需要按”量计费。

  需要特别指出是,这里的高频互动和意见不是特指即时通讯或者客服电话等方式,而是泛指:服务者在提供服务“的过程?中,对于消费者的情感,预期和服务结果,要有全方位;的感知,交流;和反馈。

  1。 服务过“程要满“足请求和!响应模型”这个至”关重要,是一!切服务、的前提,否则服、务就,会变成无“法忍,受的”销售骚扰。只要在:客户提出请求的前提下服务商再?去响应,不要尝试去猜测?你的客户需要什么。不知道你有:没有这样!的生活体验:你去美发厅或者健身房,总会有一堆顾问不停的和你唠、家常,聊生活,当然最后就是卖产品。这就是没有弄清楚服务的基本原则,业界有些人员看到了传统服务商的问题,就发;展出了:美发快剪。和?健身工?作室这类更从服务本质出发,的新业态。

  当然:需要指出。的:是这里的?请求?和响应,并不是特指”客户”的提问和商家的。回答,这只是传统意义;的客服,而是指任何向商家平台发起的一次“reque:st”,我觉得用HTTP协议的技术概念“描述这,种模型更合适,一次客户的查询,点击,保存等服务器请求,都可以理解为“一次请求。 注:目前微信小程,序为了!避免商。家的营销骚扰,对小程序开发者的”使用消息提醒限制为:一定是页面发起的客户请求,而且必须要带上FormID, 也是出于这:个考虑。

  2。 要及!时(、实时)响应客户的请求我们要遵守客户的请求-响应原则,但不代表我们什么都不做,及时。响应客户请求就是重要的一环。

  在传统人工服务,响应过程,要实现及!时响应确实比较困难,这是因。为传统人工客”服和服务?实施者是离“线的,人工客服要实现客户服务,需要重新识别,客户请求,分类,校验问题,寻找解;决方案,派单实施,确认。 这是、一个。离线长。流程,往往。客户的请:求只能在“服务!完成后才能,得到响应,不能直接优化,和改进当前服务。

  新型服务电商要需要解决在服务过程中实时响应客户请求的问题,这样才能优化和。解决本次服务问题,因为新型服务电商中的请求“已经不限定!在“客户提问”,而是“技术的“requ”est”上,所以、提出请求!就也;许就是客户?的设备或使。用的资源。

  我们看看滴滴出行如、何解决服务过程中!的请求问题:滴滴在获取客户移动端定位许可后,在服务过程中,客户的移动设备!实时将定位数据作为参数不断”的向平:台提交请求,以换取最佳的行车路线(实际是实时,连续请求优化的过程)。这是一个典型的新型服务电商的响应方式,既符合,请求和响应,又满!足实时性。

  3。 客户服“务的、过程就“是高频互动的过程我们都知、道?服务需:要客?户和服务者之间的互动”来;完成,但为什么”我们能看到的很多行业都不愿意同客户互动,或者把同客户的互动看作是运营负担呢?答案是:互动成本。问题。

  在传统人工服;务和客户的互动成本来看,一分钟的互动大致,从几元到十几元不等,所以企业只会把这些服务互动资源投放到最急需解决的问题中,比如:营销,投诉,抱怨,订购等。。。而对优化!服务,过程就;显得不是?这么重要了。

  新型服务电商可以通过技术手段解决互动成本问题,还是上面滴滴出行的例子,在当前行“车路线!优化的服务中,请求和响应一个高频次过程,每一次定位刷新和路线优。化以秒级频率提交,而互动成,本确可以”忽略不计,我想这将是其他行业的开展服务优化的参考。

  4。 服务!需按量计。费其实”服务按量计费,最主要的作用是调动服务企业和人员的服务积极性。无论是产品还是服务,当前业。界都有两。种收费模式,即:按商品买卖收费和按服“务使用量收费,前者的运营重点!是如“何买卖?后者的重、点是:如何:给予和使:用。如果你是一家服务型电商请把。重点放在按使用量计费来,因为只有这样才能把?企业运营策略和服务体系挂钩,服务人员,组织、和系统才愿意去及时优、化、互动和响应客;户请求。

  服务质量(QoS Quality of Service)最早是一个电信概念,国际电信联盟(ITU)在x.902标准即“信息技、术开放”式处理参考模型”中定义服务质量,(QoS)为:定义在一个或多个对象的集体行为上的一套质量需求的集合。

  吞吐量、传输延迟和错误率等一些服务质量参数描述!了数据传输的速度和可靠性等。而在当下”服务业互联网化的今天,我们可以用服务质量(QoS”)来定义服务过程的数值化,标准化和规范化,向客”户提供稳!定,高效的服!务。

  餐饮行。业标准化、和规划,化的!鼻祖:麦当劳,从麦当劳“兄弟的第一家面“包店(1940年),就开始尝试的服务质量标准化的QSC&V已经沿袭至今,已然成:为服务业标准的旗帜。

  薯条5毫米见”方,油炸的温,度168℃,油炸时间、3分“钟,出锅7分钟;后没”有售出,就要废弃。掉。麦当劳的服?务操作标准,充满着可度量,可操作。的数:值标准。而在”我们数”字化,信息化,互联网化的,今天、我们难道还没有!办法。解决服务业的标准制定吗?

  借鉴SID的、模型,我们可以看到从系“统设计角度看解决服务标准化的关键,是要将?服务定:义规格化,对服务:的可度量,可实时调。整:优化和违约补偿作为解决服务质量的关键要素。

  可度、量指?将服务质量的,关键指标数字化,以实现这,些指标的可”感知,可计算和:可检查。例如:时间,速度,距离,位置,重量,比特等“都可以”通过“数字;化设、备采集!获得。

  可实时、调!整优化是,对服务”体系;的要求,通过服、务质。量的,实时监:控和跟?踪,及时:调整服“务策略。和路、径以!保障“服务质量:承诺不变。例如:快递行业!的“运输路线,车辆实时优化;餐饮行业的排队,送餐队列!优化等。

  违约补偿如果“出现服务质量违约,如何按?照质量、标准,合理的向客户开展补偿就是需要服务运营者用标准化的手段去实现的。例如:费用补偿,实物补偿,服务升级补偿?等。

  服务等级协议(SLA Service-Level Agreement)是在一定开销下为保障服务的,性能和可靠性,服务!提供商与客户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。很多人不太能分清SLA和QoS的区别,SL!A同样来:自,电信领”域,他是对差异、化服务标:准和收费的一种分级,一种合约,而QoS!是、实现这种分?级服务的,手段,可以单独体现,也可以作为SL!A合,约的?一部分。

  而跟踪SLA的实现就是跟踪合约的履行情况,我在跟踪服务质量中有说道:服务标准化是通过服务规格化实现的;而SLA是通过合,约规格化实现的。我们生活中最常见的SLA就是同样是A地到B地的物流快递,客户可以选择2-3天到的普通物流,也可以选择1天到的急速物流,当然价格肯定“不、一样了;酒店行业:的住;宿服务、其实也”是分级的,只是我”们常把酒”店的、房间误解为是只“是商品而不是服务。

  

  在服务业中常见计费模式大致分三种,一种是以服务产品化后的产品“一次性计费;一种是。服务使用按量计费;一种是按账户统一计费(主要针对账户级减免和优惠)。

  除去账户统一计费是为了实现账户级优惠和减免,目前业界服务类电商最具代表性两种模式是产品一次性计费和按服务使用量计费,这两者的最大区?别是前者的”服务成本可预期,而后者的服务成本不能预期(基于订单的产品。一次性计费,开始和结束,时间是固定,的)。

  在产品、一次性计费中,计费单元是产品订购单元?(产品),消费账单明细以订单明,细为主,服务成本!是可预期的。在《初建电商优先关注的7个流程(一)》中的Order-to-confirmation(订购到确认)有介绍这部分。

  在按服务使用量计费中,计费单元是服务可度;量单元,消费账单明细;以服务度量参数:为主,服务成本是不可预期的。例如:滴滴出!行的:里程;视频。服务的流“量;租赁?服务的。时长“等,这是本章?介绍的。重点。

  从新服;务型电商的发展趋势来讲,按服务使用量计费必将是未来的趋势(我的很多文章都。提到消费升级和服务升级),我在第四节的服务需按量计费那章中说过:如果你是一家服务型电商请把重点放在按使用量计费来,因为、只有这样才能把企业运营策略和服务体系挂钩,服务人员,组织和系、统才愿意去及时优;化、互动和。响应;客户请求。所以服:务按?使用量?计费,并不?只是企业,财务,策略问题,而是:关系企业“整体运营”策略的问;题,因为按产。品。计费”的运营!重点是;如何。卖(。传统电。商)?而按服务,使?用!量收费的运营重点是如何给予和使用(新型服务电商)?所以选择不同的计费模式将就是选择不同的企业运营策略。

  在实际的服务业电商中如果想采用按服务使用量计费并不是一件容?易的事情,主要是原因是资源空闲成本的控制问题。按服务使用量计费其实就选择了资源的释放模式是:服务;完成后释放,如果平台电商在服务完成后不能快速将资源投入到新的服务过程中,那资。源的空闲成本还是会进入企业的经营成本中,这是商:业企业不愿意承担的,所以我们才看到很多服务业还是使用传统产品一次性计费。

  我们来看”看酒店行业:如果采用按服务使用量计费带来的经营冲击,你就会更。容?易理解了。酒店以房,间;为主?要资源,对于房间的消耗是主要的服务成本。酒店入!住时就会被告知严格的退房时间,如:过了12:00退“房将?收取一半,的房费,过了18:00后”将收取;全天,房费。

  这?是因为;现在的酒”店”经营特征,是12:00-18:00是入:住:高峰期,如果一旦客”户18:00后。退房,而企业“又只按!他入住时“间(小时)”计费,那18:00到第二天12:00很有可能“产生。资源空闲,而这个成:本还是会由酒店承?担,所以企业当:然更偏向采用基于订单的产品一次性计费,那样资源空闲成本就还是客户背负(虽然客户也觉得!不合理,但行业默认规则就是这样)。

  1。 提高资“源空闲接续:能、力,采用连锁和行业联盟实现空闲资源的互相调”拨和结算,从而避免资源空闲成本分;摊到一“家企:业中。

  2。 峰谷计费,手段,对于经营有明显?高峰和低谷;现状的行?业,可采用”不同、时段,不同的计,费标准,用高峰时段;的收入冲抵低谷时期,的空闲成本。

  3。 无限降低;资?源空闲成“本,共享经济就是这,个方式的典型代表,资源空闲成本完全由社会化资源提供者负担(他们的成本也极低),平台或企业完全不用背负这方面。的成本。

  总?的来说,按服务、使用量计费是消费升级,如何基于你所在的行业特征,优化服、务体验是我们?行业从业者继续探索的目标。

  目前常见的付款方式主要是预付费和后付费(缴费)两种,预付费是以客户资金;作为交易担保,常作为订单的环节出现。后付费(缴费)是以客户信用作为服务”担保,常在客户服务消费完成后“才出现,这也是“Usa“ge”-to-pay!ment(使用到付款)”的重点。

  后付费(缴费、)是、服务行“业的典型特征,因为服务业的成本计算只能在服务”完成后才能产生,是没有办;法!提前,预测的,这也!符合体验式服务!原则,无消耗无费用。要实现后付费,需要满足一下几个条?件:

  1。 有客户;信用体、系客户信用!作为服务担保条件,一旦建立,双方都、会珍惜这样的“信用体系,从而降低了双,方违约的,可能。

  2。 无限降。关于新闻的画最新英语时低资源占用成本在很多共享经济中对于资源本身的占:用成本几乎忽略不计“(因为资源的生成不是为本次服务)所以服务提供者没有太大”服:务成本压力,自然允许一定;的违约现象产生。

  3。 较低的服务费用当服务费用是月人均所得的1/100到1/1000时,自然有理由相信客户的素质品德价值足以超过服务费用,而不会产生大概;率的违约。

  4。 具备面对面服务条件这是最,古老的服务模式,相信在人与人面对面的环境,是先天可以产生信任条件的。

  目前后付费和预付费模式并不是相互代替的关系,而是基于不同业务运营模式的自然选择,当然选择“后付费的模式是符合基于;客户为中心的?体验:服务原则的,即:无消耗,无费用。在未来?物联。网“(IoT),人工智能(A:I),区块链(Block C”hain)等新技术相继运用下,将大:大降低服务成本,这样后付费就成为运营者的重点考虑方向。

  讲到这里,在当前生活要素无处不在的互联网化中,我们消费的是产品还是,服务呢?你从“Usage-to-”payme”nt(使用到付款)”过程本身就;能找到答案。

  基于?产品销售的服。务,本质还?是产品,客户得到是一次成功:的交易,而非、服务本身的价值,一次成功的交易+一次失败的服“务,你觉得!客户实现;了价值、转移吗?我想答:案是;否定的。

  而基于!服务提:供的交易,本质。是服务,在“Usag!e-,to-?pa”y!ment(使用到付款)”过程你可以看到整个过程有资源,服务,质量控制和计费等活动,的保障,

  我本人,也是一,名服务业”从。业者,也更看好将来通过技术条件优化。服务体验,而带来的消费升级和服务升级。最后还是那句话:如果你们喜欢,请多关。注我!的文章,我会在下一篇文章中继续写后四个流程 Request-to-change(请求到变更), Termination-to-confirmation(终止到确认), Problem-:to-s!olution。(问题到解?决),Complaint-to-soluti、on(抱怨到解:决)。

  【每日一问】在产品设计(如社交类、电商类“产品)中,如何降:低用,户咨询“成、本与运、营的客:服成本?

  人;人都是产品经理(是以产品“经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、招聘、社群为。一体,全方位服?务!产品人和,运营”人,成立8年:举办在”线+期,线+场,产品经,理大会、运营、大会?20+?场,覆盖,北上广深,杭成?都等”15个:城市,在行!业有较。高的影响,力和“知?名:度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里分享知?识、招聘人才,与你一、起成长。装修公司简介

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